New PDF release: Churn-Management im B2B-Kontext: Eine empirische Analyse

By Tim Tecklenburg (auth.)

ISBN-10: 3834908665

ISBN-13: 9783834908667

ISBN-10: 3834996297

ISBN-13: 9783834996299

Customer Churn bzw. Kundenabwanderung stellt in jüngerer Zeit eine zunehmende Herausforderung für Unternehmen dar. Selbst kundenorientierte Unternehmen stehen vor dem challenge, dass ihre finish- und Geschäftskunden abwandern bzw. als abwanderungsgefährdet anzusehen sind.

Tim Tecklenburg untersucht, ob das Churn- bzw. das Abwanderungsverhalten von Geschäftskunden anhand eines info Mining-Ansatzes auf foundation von im Unternehmen vorhandenen Nutzungs- und Transaktionsdaten erklärt werden kann. Es zeigt sich, dass das Churn-Management im B2B-Kontext mit spezifischen Anforderungen verbunden ist. Insbesondere sollte die hierarchische Struktur aus Geschäftskunden- und Nutzerebene innerhalb des Churn-Managements im B2B-Kontext Berücksichtigung finden. Mit der Anwendung der neueren Methoden der Latent type Regression und der Multilevel Latent classification Regression belegt der Autor die Bedeutung der simultanen Integration der unbeobachteten Heterogenität im Kundenverhalten für die Erklärung des Churn-Verhaltens von Geschäftskunden.

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5-7. Vgl. Backhaus/Voeth (2004), S. 9; Gerpott/Rams (2000), S. 740. Zunächst werden diese Charakteristika einzeln vorgestellt und anschließend wird diskutiert, inwieweit diese Eigenschaften auch für die hier betrachteten Dienstleistungen relevant sind. Nachdem der Fokus dieser Arbeit eindeutig auf Kundenbeziehungen im B2B-Kontext liegt, werden im Folgenden die Begriffe Geschäftskunden und Kunden synonym verwendet. Gleiches gilt für die Begriffe Geschäftsbeziehung und Kundenbeziehung. Beziehen sich Ausführungen auf den B2C-Kontext, wird dagegen allein der Begriff Endkunden verwendet.

Krafft (2007), S. 70. Vgl. Crié/Micheaux (2006), S. ; Gessner/Volonino (2005), S. 66. Die Begriffe Aktivitäten und Angebote werden im Folgenden synonym verwendet. Beide Begriffe beziehen sich auf sämtliche Maßnahmen, die ein Unternehmen durchführt, um die Abwanderung von Kunden zu verhindern. Vgl. Michalski (2006), S. 585. Das Marketing-Budget von Unternehmen ist grundsätzlich begrenzt. Zur Allokation dieses begrenzten Budgets auf Kunden bzw. einzelne Marketingmaßnahmen im Allgemeinen und Kundenbindungsmaßnahmen im Speziellen existieren zahlreiche Ansätze.

Hierzu ausführlich Nießing (2007). Vgl. Bruhn (2001), S. 119. Vgl. Bruhn (2001), S. 119. Opportunistisches Verhalten bezeichnet hier das Verfolgen der eigenen Interessen unter Ausnutzung der Abhängigkeit des Anbieters. Vgl. Backhaus/Voeth (2007), S. 197. Vgl. Reinartz/Krafft/Hoyer (2004), S. 295. Vgl. Rutsatz et al. (2007). Vgl. Bruhn/Michalski (2003); Homburg/Schäfer (1999); Rutsatz (2004), Thomas/Blattberg/Fox (2004). Vgl. Hulbert/Pitt/Ewing (2003); Lewis (2004); Reinartz/Krafft/Hoyer (2004).

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Churn-Management im B2B-Kontext: Eine empirische Analyse unter Berücksichtigung von hierarchischen Kundenstrukturen und heterogenem Kundenverhalten by Tim Tecklenburg (auth.)


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