Jörg Hölzing, Prof. Dr. Hans H. Bauer's Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung: Eine PDF

By Jörg Hölzing, Prof. Dr. Hans H. Bauer

ISBN-10: 3834912190

ISBN-13: 9783834912190

ISBN-10: 3834998648

ISBN-13: 9783834998644

Die Kano-Theorie stellt einen ganzheitlichen theoretischen Ansatz dar, mit dessen Hilfe die Existenz asymmetrischer und dynamischer Effekte bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit begründet werden kann. Diese Theorie beinhaltet mit der sogenannten Kano-Methode zudem ein etabliertes Verfahren zur Identifikation und Klassifikation der verschiedenen Zufriedenheitsfaktoren. Trotz der breiten Akzeptanz in Forschung und Praxis lassen sich Defizite in Bezug auf die theoretisch-konzeptionelle Herleitung sowie empirische Fundierung der Kano-Theorie konstatieren.

Jörg A. Hölzing untersucht die Entwicklung der Kano-Theorie im Marketingkontext und stellt mit der Opponent-Process-Theory einen Ansatz vor, mit dessen Hilfe eine theoretische Fundierung der Kano-Theorie möglich ist. Anhand von zwei empirischen Untersuchungen überprüft der Autor die Kano-Methode und bestätigt die Prämissen der Kano-Theorie. Er belegt zudem die Eignung der Kano-Methode zur Klassifikation von Zufriedenheitsfaktoren unter Berücksichtigung asymmetrischer und dynamischer Effekte.

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250 Ferner postuliert die Prospect-Theory eine abnehmende Wertesensitivität der Alternativenbeurteilungen bei gleichzeitiger Verlustaversion des 245 246 247 248 249 250 Folkes (1984), S. 406. Vgl. Kahneman/Tversky (1979), S. 263 ff. Vgl. Schmook/Bendrien/Frey/Wänke (2002), S. 279. Vgl. Schmook/Bendrien/Frey/Wänke (2002), S. 279. Vgl. Kahneman/Tversky (1979), S. 277; Doorn (2004), S. 44. Vgl. Homburg/Stock-Homburg (2006), S. 31. 252 Andererseits bedeutet die abnehmende Wertesensitivität, dass mit zunehmender Entfernung vom Bezugspunkt die Sensitivität für Verluste sinkt.

Vgl. Bauer (2000), S. 17. Vgl. 35. Vgl. Kaiser (2002), S. 28. 103 Eine Vielzahl von Studien weist einen positiven Einfluss der Produktbzw. Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit nach,104 weswegen Qualität als Antezedenzvariable der Kundenzufriedenheit begriffen wird. 105 Ebenfalls strittig ist allerdings die Art des Zusammenhangs zwischen Produktoder Servicequalität und Kundenzufriedenheit. “107 100 101 102 103 104 105 106 107 Vgl. Stauss (1999), S. 12; Bidmon (2004), S. 15. Vgl. Anderson/Fornell/Lehmann (1994), S.

241 Neben der Lokation ist ferner die Stabilitätsdimension bei der Entstehung von Zufriedenheit respektive Unzufriedenheit von Bedeutung. Die Studien von Folkes sowie Matzler zeigen, dass eine hohe Stabilität in Kombination mit einer Erwartungskonfirmation bzw. 243 Schließlich hat auch die Ursachendimension Kontrollierbarkeit einen Einfluss auf das resultierende (Un-)Zufriedenheitsniveau. 244 Im Unterschied dazu fällt bei einer unterstellten Nicht-Kontrollierbarkeit der Gründe der Diskonfirmation seitens des Anbieters die Unzufriedenheit des Kunden niedriger aus.

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Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung: Eine theoretische und empirische Überprüfung by Jörg Hölzing, Prof. Dr. Hans H. Bauer


by Thomas
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