New PDF release: Effiziente Gestaltung Bankspezifischer Crm-Prozesse: Ein

By Clément U. Mengue Nkoa, Prof. Dr. Michael Bastian

ISBN-10: 3835004700

ISBN-13: 9783835004702

Clément U. Mengue Nkoa entwickelt ein Referenzmodell als software zur Gestaltung und Optimierung institutsspezifischer Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements. Damit liefert er Ansatzpunkte für eine umfassende Kundenorientierung, die Stärkung der Kundenbindung und die Wertorientierung im dating Banking.

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ElLENBERGER 1996, S. ). Im Mittelpunkt der Bankmarktleistungen wird die Vermittlung von Geld und Krediten sowie die Erstellung damit zusammenhangender Zusatzleistungen (Beratungs- und Betreuungsleistungen) gesehen. B. B. Devisenhandel, fur eigene Zwecke. Bezogen auf den Forschungsgegenstand der Arbeit sind ausschlieBlich Bankmarktleistungen als Gegenstand der Kunde-Bank-Beziehungen relevant. Fur eine weitere Konkretisierung der Charakteristika von Bankdienstleistungen soil nun in einem zweiten Schritt auf die in der wissenschaftlichen Diskussion existierenden Ansatze zur Definition von Dienstleistungen eingegangen werden.

Zusammenfassend konnen (Bank-)Dienstleistungen beschrieben werden durch die konstitutiven Merkmale „abgabefahige Leistungsbereitschaft", „Einbeziehung des extemen Faktors", „Synchronitat von Erbringung und Inanspruchnahme der Dienstleistung" und „Immaterialitat". Keine der Dimensionen alleine ist dazu geeignet, Dienstleistungen hinreichend zu beschreiben. Es besteht jedoch dariiber Einigkeit, dass eine Integration der ebenenbasierten Ansatze eine hinreichende Definition der „Dienstleistung" zulasst (vgl.

Dieser Ansatz vermeidet die Herausarbeitung konkreter positiver Merkmale und ist damit ungeeignet fur eine weitere Strukturierung und Systematisierung von Dienstleistungen. Aufgrund der genannten Schwachen enumerativer Definitionen und der Negativabgrenzungen sollen Ansatze verfolgt werden, welche eine Definition von Dienstleistungen iiber die Erarbeitung konkreter Merkmale vomeh- Terminologische und konzeptionelle Grundlegung 19 Auf Basis einer Arbeitsdefinition werden nun die wesentlichen Merkmale der konstitutiven Ansatze herausgearbeitet: „Dienstleistungen sind angebotene immaterielle Leistungsfahigkeiten, die direkt an extemen Faktoren (Menschen bzw.

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Effiziente Gestaltung Bankspezifischer Crm-Prozesse: Ein praxisorientiertes Referenz-Organisationsmodell by Clément U. Mengue Nkoa, Prof. Dr. Michael Bastian


by Kevin
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